Hoe ga je om met negatieve Google reviews op je kliniek?

Op een negatieve Google-review reageer je rustig, kort en zonder details. Bedank de schrijver, erken dat de ervaring vervelend was en nodig hem uit om het buiten Google te bespreken. Bevestig nooit dat iemand bij je in behandeling is of was: dat valt voor zorgverleners onder het beroepsgeheim. Melden bij Google heeft alleen zin als de review het beleid van Google schendt, en de beste reactie op lange termijn is meer echte reviews van al je klanten.

Eerst ademhalen, dan reageren

Een negatieve review over je kliniek voelt persoonlijk. Juist daarom gaat het mis als je meteen reageert. Lees de review, bespreek hem intern en zoek uit wat er gebeurd is. Laat de reactie schrijven door één vaste persoon, bijvoorbeeld de eigenaar of de praktijkmanager, en laat een collega meelezen voor je hem plaatst.

Wacht ook niet te lang. In analyses zien we vaak dat juist de kritische reviews onbeantwoord blijven, terwijl nieuwe klanten die als eerste lezen. Een rustige reactie laat aan de volgende lezer zien hoe je met kritiek omgaat. Die lezer is je eigenlijke publiek.

Weet daarbij dat Google de schrijver een melding stuurt als je reageert. De schrijver kan de review daarna nog aanpassen. Je reactie wordt bovendien eerst door Google gecontroleerd voordat hij zichtbaar is; volgens Google duurt dat meestal ongeveer tien minuten, maar het kan tot dertig dagen duren. Je kunt je reactie later bewerken of verwijderen.

Het beroepsgeheim geldt ook online

Voor artsen en andere zorgverleners is dit het belangrijkste punt. Volgens de KNMG omvat het medisch beroepsgeheim alle informatie die een arts over een patiënt heeft. In de KNMG-handreiking 'Artsen en social media' staat dat je geen informatie publiceert die tot een patiënt herleidbaar is. De handreiking noemt een verpleegkundige die een waarschuwing kreeg voor een bericht op Facebook waaruit bleek dat een patiënt in zijn ziekenhuis was behandeld.

Voor een reactie op Google betekent dat: ook als de schrijver zelf alles openbaar heeft gezet, bevestig je niet dat het om een patiënt gaat. Zinnen als 'tijdens je behandeling' of 'zoals we bij je consult bespraken' doen dat al. Op de site van ZorgkaartNederland staat dat de KNMG adviseert om in algemene zin op een waardering te reageren.

Werk je als schoonheidsspecialist zonder medische behandelingen, dan geldt het medisch beroepsgeheim formeel misschien niet. Dezelfde terughoudendheid is dan nog steeds verstandig. Twijfel je over wat je mag zeggen, overleg dan met je beroepsvereniging of een jurist voordat je reageert.

Wat zet je wel in je reactie?

• Een kort bedankje voor de feedback.
• Erkenning dat de ervaring vervelend was, zonder dat je schuld bekent of de feiten bevestigt.
• De opmerking dat je hier niet ingaat op individuele situaties.
• Een uitnodiging om contact op te nemen, met de naam van een persoon en een telefoonnummer of e-mailadres.
• Een rustige, zakelijke toon in de je- of u-vorm die je ook op je website gebruikt.

Een voorbeeld: 'Dank voor het delen van je ervaring. Het spijt ons om te lezen dat dit voor jou zo voelt. Om privacyredenen gaan we hier niet in op individuele situaties, ook niet op de vraag of iemand bij ons bekend is. We gaan graag met je in gesprek. Wil je contact opnemen met Anna, onze praktijkmanager, via [telefoon] of [e-mail]?'

Zo'n reactie werkt ook als de review over een verzonnen situatie gaat, of als je de schrijver niet herkent.

Wat zet je er niet in?

• Details over een behandeling, een dossier of een afspraak, ook niet om iets recht te zetten.
• De naam van de behandelaar die erbij betrokken was.
• Verwijten aan de schrijver, of de suggestie dat diegene liegt.
• Een aanbod van korting of een gratis behandeling in ruil voor het aanpassen of verwijderen van de review.
• Juridische dreigementen in een openbare reactie.
• Een standaardtekst die je onder elke review plakt.

Lukt het om het gesprek buiten Google te voeren en los je het op, dan kan de schrijver zelf besluiten de review aan te passen. Vraag daar niet om als voorwaarde.

Wanneer kun je een review melden bij Google?

Google is daar duidelijk over: je kunt elke review markeren, maar alleen reviews die het beleid van Google schenden komen in aanmerking voor verwijdering. Een review melden omdat je het er niet mee eens bent of hem oneerlijk vindt, heeft geen zin. Google bemiddelt niet in conflicten tussen bedrijven en klanten. Het beleid voor bijdragen in Maps noemt onder meer deze soorten content:

• Nepbetrokkenheid en manipulatie, zoals een review van een concurrent om je reputatie te schaden.
• Belangenverstrengeling, bijvoorbeeld een review van een huidige of voormalige medewerker.
• Content die niet over de ervaring gaat, zoals algemeen politiek of persoonlijk commentaar.
• Intimidatie, haatdragende taal en aanstootgevende of obscene inhoud.
• Persoonlijke informatie, zoals gegevens van een medewerker die niet openbaar horen te zijn.
• Nabootsing van een ander en herhaalde content.

Melden doe je vanuit je bedrijfsprofiel: open de reviews, klik op de vlag bij de review en kies een reden. Bedrijven in de EER kunnen ook de tool voor reviewbeheer van Google gebruiken, waarin je de status van je melding ziet. Volgens Google wordt een melding meestal binnen een paar dagen beoordeeld. Blijft de review staan, dan kun je eenmalig bezwaar maken.

Reageer ook op een review die je hebt gemeld. Je weet niet of hij verdwijnt, en tot die tijd lezen anderen mee.

Meer echte reviews, binnen de regels

Eén negatieve review weegt minder zwaar tussen veel recente, echte ervaringen. Wat we in analyses vaak zien: tevreden klanten zijn er genoeg, maar er wordt niet structureel om een review gevraagd. Volgens het beleid van Google mag je geen beloning geven voor een review en mag je niet selectief om positieve reviews vragen of negatieve ontmoedigen.

Een vragenlijst die alleen tevreden klanten doorstuurt naar Google, past daar dus niet in. Vraag iedereen op een vast moment, het makkelijkst met een automatisch verzoek uit je boekingssysteem na elke behandeling. Laat de reviews daarna ook op je eigen website zien, in plaats van bezoekers door te sturen naar een externe reviewsite waar ze makkelijk blijven hangen.

Leer van de kritiek

Bespreek negatieve reviews eens per maand met het team. Gaan er meerdere over hetzelfde, zoals wachttijd, onduidelijke prijzen of slechte bereikbaarheid, dan heb je een verbeterpunt dat verder reikt dan één klant.

De volgende stap

Kijk vandaag welke negatieve reviews nog geen reactie hebben en beantwoord ze met de opbouw hierboven. Zet daarna een automatisch reviewverzoek aan voor al je klanten. Wil je hulp, plan dan de gratis Clinic Scan. Thomas belt je eerst kort, wij maken een analyse op negen onderwerpen en in een gesprek van 30 minuten krijg je een voorstel op maat. Je mag het plan ook zelf uitvoeren.

Veelgestelde vragen

Kan ik een negatieve Google-review laten verwijderen?

Alleen als de review het beleid van Google schendt, bijvoorbeeld bij nepreviews, belangenverstrengeling, intimidatie of content die niet over de ervaring gaat. Een review die je oneerlijk vindt maar binnen de regels valt, blijft staan.

Mag ik in mijn reactie zeggen dat iemand nooit bij ons is geweest?

Wees daar als zorgverlener terughoudend mee. Bevestigen of ontkennen dat iemand patiënt is, zegt al iets over die persoon. Reageer in algemene zin en nodig de schrijver uit om contact op te nemen.

Mag ik alleen tevreden klanten om een review vragen?

Nee. Google verbiedt in zijn beleid om selectief om positieve reviews te vragen. Vraag al je klanten op een vast moment, zonder beloning.