Hoe verminder je no-shows in je salon of kliniek?

No-shows verminder je vooral door het makkelijk te maken om te komen, of om op tijd af te zeggen. Stuur automatische herinneringen, laat klanten hun afspraak zelf verzetten, vul vrijgekomen plekken via een wachtlijst en vertel vóór het boeken welke annuleringsregels je hanteert. Een aanbetaling of no-showvergoeding kan helpen, maar daar gelden regels: de kosten moeten redelijk zijn en de klant moet ze vooraf kennen.

Een lege stoel kost dubbel. De tijd van je behandelaar is weg, en vaak had iemand anders die plek graag gehad. In de analyses die we maken ligt het zelden aan één ding. Meestal is het een optelsom: geen herinnering, afzeggen kan alleen telefonisch tijdens openingstijden, en de klant wist niet dat je annuleringsregels hebt.

1. Laat klanten online boeken

Wie afspraken nog via de telefoon of Instagram-berichten inplant, heeft meestal ook geen automatische bevestiging en herinnering. We komen regelmatig praktijken tegen zonder online boekingssysteem. Dan hangt alles af van iemand die eraan denkt om te bellen of te appen, en dat schiet er op een drukke dag als eerste bij in.

Een boekingssysteem legt de afspraak vast met het e-mailadres en telefoonnummer van de klant, verstuurt bevestigingen en herinneringen vanzelf en laat klanten zelf een andere tijd kiezen. Link vanaf je website en je Google Bedrijfsprofiel direct naar de juiste behandeling.

2. Bevestig direct, met alles erin

Stuur meteen na het boeken een bevestiging met de datum, het tijdstip, de behandeling, het adres, de naam van de behandelaar en wat de klant vooraf moet weten of doen. Voeg een link toe om de afspraak in de eigen agenda te zetten en een link om te verzetten of te annuleren.

Zet je annuleringsregels ook in de bevestiging, in gewone taal. Dan is het geen verrassing als je er later naar verwijst.

3. Herinner op het goede moment, via het goede kanaal

Een gebruikelijke opzet is één herinnering een paar dagen vooraf en een korte herinnering de dag ervoor. Leg de eerste ruim vóór het moment waarop kosteloos annuleren niet meer kan. Komt de herinnering pas daarna, dan is het te laat om de plek nog aan iemand anders te geven.

Kies het kanaal dat je klanten echt lezen:

• E-mail: geschikt voor de bevestiging met alle details, de voorbereiding en je annuleringsregels.
• SMS: kort en zonder app te lezen, handig voor de herinnering de dag ervoor.
• WhatsApp: persoonlijk en makkelijk om op te reageren. WhatsApp eist in zijn zakelijke beleid dat de klant je zijn nummer gaf én heeft aangegeven berichten van je te willen ontvangen. Vraag dat bij het boeken, met een apart vakje dat niet al is aangevinkt.
• Telefoon: voor een eerste afspraak of een lange behandeling kan een kort belletje de dag ervoor nog steeds het verschil maken.

Houd een herinnering zuiver. De toestemmingsregels van de ACM gaan over reclame en wervende berichten. Stop je een aanbieding in je herinnering, dan kan het bericht als reclame gelden. Wil je klanten ook acties sturen, regel dat dan apart en laat het bij twijfel toetsen.

4. Maak verzetten makkelijker dan wegblijven

Wie wil afzeggen maar daarvoor tijdens openingstijden moet bellen, stelt het uit en komt dan soms gewoon niet. Zet daarom in elke herinnering een link waarmee de klant zelf een nieuwe tijd kiest. Een verzette afspraak is geen verloren afspraak, en je weet op tijd dat er een plek vrijkomt.

Sommige praktijken laten buiten openingstijden een WhatsApp- of telefoonassistent afspraken verzetten, via een koppeling met het boekingssysteem. Dat kan handig zijn, maar begin met de basis: een verzetlink die werkt en een bericht dat iemand snel beantwoordt.

5. Vul vrijgekomen plekken via een wachtlijst

Een annulering is pas verlies als de plek leeg blijft. Houd per behandeling een wachtlijst bij van klanten die liever eerder komen, en laat je boekingssysteem hen een bericht sturen zodra er iets vrijkomt. Wie het eerst boekt, krijgt de plek.

Een vaste link met last-minuteplekken werkt ook, bijvoorbeeld in je Instagram-bio of in een bericht aan vaste klanten die daarvoor kozen. En stem je advertenties af op je agenda: zet budget op behandelingen waar nog ruimte is en schaal af waar het volloopt.

6. Noem je annuleringsregels vóór het boeken

Leg vast tot wanneer kosteloos verzetten of annuleren kan en wat er gebeurt als iemand niet komt. Laat dat zien op je website, in het boekingsscherm voordat de klant bevestigt, en in de bevestiging. Houd het kort en vriendelijk, bijvoorbeeld: 'Verzetten of annuleren kan kosteloos tot [termijn] van tevoren. Kom je zonder af te zeggen niet, dan brengen we [bedrag] in rekening.'

Mag je een aanbetaling of no-showvergoeding vragen?

Een aanbetaling bij online boeken of het vastleggen van een betaalkaart maakt een afspraak voor veel mensen definitiever. Er zitten wel regels aan. De ACM noemt in haar informatie voor ondernemers over annuleren en algemene voorwaarden onder meer:

• Je mag redelijke annuleringskosten vragen voor werk dat al is gedaan, besteld materiaal of verlies aan inkomsten.
• Zet die regeling in je algemene voorwaarden, als je die hebt.
• Geef consumenten vóór de koop alle verplichte informatie over het annuleren van je dienst.
• Laat klanten vóór of bij de boeking weten welke algemene voorwaarden je gebruikt. Bied je ze pas achteraf aan, dan kan de klant ze volgens de ACM allemaal ongeldig maken.

Wat redelijk is, staat nergens als vast bedrag. Een vergoeding die hoger is dan wat je werkelijk misloopt, is lastig te verdedigen. Boekt iemand online, dan gelden er ook regels voor verkoop op afstand, zoals bedenktijd. Laat je voorwaarden en je aanbetalingsregeling daarom toetsen door een jurist of je branchevereniging voordat je ermee werkt.

Werk je als kliniek met een consult vooraf, denk dan ook na over de situatie waarin na het consult blijkt dat een behandeling niet past. Maak in je voorwaarden duidelijk wat er dan met een aanbetaling gebeurt.

Houd bij waar het misgaat

Registreer no-shows en late annuleringen apart in je boekingssysteem. Kijk per behandeling, per tijdstip en per kanaal waarmee iemand boekte. Dan zie je of het probleem vooral bij nieuwe klanten zit, bij één behandeling of op bepaalde dagen, en of je herinneringen helpen.

De volgende stap

• Zet online boeken aan voor je belangrijkste behandelingen en link er direct naar.
• Stel een bevestiging en twee herinneringen in, met een verzetlink.
• Vraag bij het boeken apart toestemming voor WhatsApp als je dat kanaal gebruikt.
• Start een wachtlijst per behandeling.
• Schrijf je annuleringsregels op, laat ze toetsen en toon ze vóór het bevestigen.

Wil je hulp bij het inrichten? Plan dan de gratis Clinic Scan, een vrijblijvend groeiplan op maat. Thomas belt je vooraf kort met een paar vragen, wij maken een volledige analyse op negen onderwerpen en in een gesprek van 30 minuten krijg je die analyse en een voorstel op maat. Je mag het plan ook zelf uitvoeren.

Veelgestelde vragen

Wanneer stuur je een herinnering voor een afspraak?

Een vaste regel is er niet. Een gebruikelijke opzet is een herinnering een paar dagen vooraf, ruim voor de termijn voor kosteloos annuleren, en een korte herinnering de dag ervoor.

Heb ik toestemming nodig om een herinnering via WhatsApp te sturen?

Ja. WhatsApp eist in zijn zakelijke beleid dat de klant zijn nummer gaf en heeft aangegeven berichten van je te willen ontvangen. Vraag dat bij het boeken en houd de herinnering vrij van aanbiedingen.

Mag ik kosten rekenen als een klant niet komt?

Volgens de ACM mag je redelijke annuleringskosten vragen, bijvoorbeeld voor verlies aan inkomsten, als je dat vooraf duidelijk maakt en in je algemene voorwaarden zet. Laat je regeling bij twijfel juridisch toetsen.