Slapende of uitbehandelde klanten: wat stuur je wie, binnen de AVG?

Wanneer een klant 'slapend' is, hangt af van je branche en van de behandeling. Een kapper verwacht iemand binnen een paar weken terug, een laserkliniek pas na een volledige kuur, en bij tatoeageverwijdering is iemand op een gegeven moment gewoon klaar. Maak daarom eerst onderscheid tussen klanten die normaal zouden terugkomen en klanten die uitbehandeld zijn. De eerste groep stuur je een herinnering, de tweede een bedankje met een reviewlink en een doorverwijslink. Bestaande klanten mag je daarbij meestal mailen zonder vooraf gevraagde toestemming, mits je je aan een paar regels houdt.

Slapend of uitbehandeld: twee verschillende klanten

Een slapende klant zou normaal terugkomen, maar doet dat niet. Denk aan iemand die vast elke maand komt knippen, een terugkerende gezichtsbehandeling heeft of voor onderhoud van injectables komt. Wegblijven is dan een signaal.

Een uitbehandelde klant heeft een behandeltraject afgerond. Wie een tatoeage heeft laten verwijderen, komt daarvoor niet meer terug, en dat is precies de bedoeling. Na een volledige reeks laserontharing geldt vaak hetzelfde. Een herinnering is dan zinloos, maar je wilt wel betrokken blijven.

Bepaal het moment zelf, per behandeling

Er bestaat geen vaste termijn die voor elke salon of kliniek klopt. Kijk naar het natuurlijke ritme van elke behandeling en spreek per behandeling af wanneer je iemand opvolgt. Bijvoorbeeld:

• Kapper of barbershop: het ritme volgt de haargroei en het model. Slaat een vaste klant zijn gebruikelijke afspraak over, volg dan op.
• Terugkerende gezichtsbehandeling: kijk naar het schema dat je zelf adviseert. Is iemand een behandeling voorbij dat advies zonder nieuwe afspraak, dan is ze slapend.
• Onderhoud van injectables: de arts bepaalt wanneer een controle of nieuwe behandeling zinvol is. Volg op rond dat moment, en adverteer daarbij nooit met het middel zelf.
• Laserontharing: zolang de kuur loopt is een gemiste afspraak een slapende klant. Na de laatste behandeling van de reeks is iemand uitbehandeld.
• Tatoeageverwijdering: na de laatste sessie is iemand uitbehandeld. Een lange pauze tussen sessies hoort er vaak gewoon bij.

Maak in je boekingssysteem per behandeling een lijst van klanten met een laatste bezoek vóór een bepaalde datum, en zet erbij of iemand nog in een traject zit of klaar is. In accounts die we doorlichten zien we vaak dat alle klanten die een tijdje niet kwamen dezelfde mail krijgen.

Wat stuur je een slapende klant?

Bij een slapende klant draait alles om opnieuw boeken. Houd het persoonlijk en maak de stap klein: één bericht met de vorige behandeling, een reden om nu te komen en een link naar je agenda. Korting is niet nodig; zo leren klanten niet wachten op een actie.

Voorbeeld: 'Hoi Sanne, je laatste gezichtsbehandeling bij ons was in juni. Wil je weer een afspraak maken? Hier zie je de vrije plekken: [link]. Liever geen berichten meer van ons? Meld je hier af: [link]. Groet, Eva van [salonnaam].'

Geen reactie? Stuur na een paar weken hooguit één of twee vervolgberichten: iets nieuws dat past bij wat ze eerder deed, en tot slot de vraag of ze nog berichten wil ontvangen. Dat houdt je lijst schoon.

Wat stuur je een uitbehandelde klant?

Wie een traject heeft afgerond, is vaak je beste ambassadeur. Stuur kort na de laatste behandeling een bedankje met een link om een Google-review te schrijven en een doorverwijslink waarmee ze iemand anders naar je kunnen sturen, eventueel met een cadeau als dank.

Let daarbij op een paar regels:

• Geef niets in ruil voor een review. Google verbiedt in zijn reviewbeleid om korting, cadeaus of gratis behandelingen aan te bieden voor een review. Vraag ook alle klanten, niet alleen de tevreden; selectief vragen mag evenmin.
• Koppel het cadeau dus alleen aan de doorverwijzing, en houd die twee in je bericht duidelijk gescheiden.
• Laat de klant de link zelf delen. Vraag niet om e-mailadressen van vrienden om die zelf te mailen: die mensen zijn geen klant van je en gaven geen toestemming.
• Bij medische behandelingen ben je extra voorzichtig. Bied geen cadeau aan dat een medische behandeling aanprijst, noem bij botox en fillers nooit het middel, en laat bij twijfel toetsen of je cadeau past binnen de regels voor jouw beroep.

Voorbeeld: 'Hoi Mark, je laatste behandeling zit erop, bedankt voor je vertrouwen. Wil je delen hoe je het traject hebt ervaren? Dat kan hier: [reviewlink]. Ken je iemand die ook twijfelt? Stuur diegene deze link, als dank krijg je [cadeau]: [doorverwijslink].'

Huidkliniek: een passende vervolgbehandeling

Bij een huidkliniek kun je goed een vervolg aanbieden. Wie is uitbehandeld voor één klacht, heeft misschien interesse in een behandeling die daarop aansluit, zoals huidverzorging na een traject. Op basis van de behandelhistorie stuur je een gerichter bericht dan een algemene nieuwsbrief.

Hier zit wel een belangrijke kanttekening. Behandelgegevens kunnen gezondheidsgegevens zijn, en die zijn onder de AVG bijzondere persoonsgegevens met extra bescherming. Selecteer dus niet zomaar op klacht of behandeling. Laat toetsen of en hoe dat bij jou mag, bijvoorbeeld door klanten bij de intake uitdrukkelijk te laten kiezen of ze tips over vervolgbehandelingen willen ontvangen.

Wat mag je volgens de wet?

Reclame via e-mail, WhatsApp en andere elektronische berichten valt onder het spamverbod in de Telecommunicatiewet: je hebt vooraf toestemming nodig, met een uitzondering voor bestaande klanten. De ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens beschrijven die zo:

• Het gaat om iemand die echt klant is geweest, dus iets bij je heeft gekocht of geboekt.
• Het bericht gaat over je eigen producten of diensten die passen bij wat de klant eerder afnam. Reclame voor een ander bedrijf valt er niet onder.
• Je bood de klant al bij het verzamelen van de gegevens de kans om bezwaar te maken, en je doet dat opnieuw in elk bericht.
• Afmelden is snel en gratis, zonder ingewikkelde vragenlijst.
• Je bent herkenbaar als afzender, met je eigen bedrijfsnaam en geen fantasienaam.

Na een afmelding stuur je geen marketing meer. Bewaar de afmelding, zodat iemand niet bij een volgende import terugkomt. Wie alleen een vraag stelde of een gids downloadde maar nooit boekte, is geen klant; daarvoor heb je toestemming nodig.

Voor WhatsApp eist WhatsApp zelf in zijn zakelijke beleid dat de ontvanger heeft aangegeven berichten te willen ontvangen. Vraag dat dus apart, bijvoorbeeld bij het boeken. Stuur nooit hetzelfde bericht via drie kanalen tegelijk. Dit is een samenvatting, geen juridisch advies. Twijfel je over je eigen situatie, laat het dan toetsen.

Meet wat het oplevert

Tel per groep apart: hoeveel slapende klanten opnieuw boeken, hoeveel uitbehandelde klanten een review schrijven, hoeveel nieuwe klanten via een doorverwijslink komen en hoeveel mensen zich afmelden. Gebruik per bericht een eigen link.

De volgende stap

Begin met één behandeling: bepaal het ritme, splits de lijst en schrijf voor elke groep één bericht. Wil je hulp, plan dan de gratis Clinic Scan. Thomas belt je eerst kort, wij maken een analyse op negen onderwerpen en in een gesprek van 30 minuten krijg je een voorstel op maat. Je mag het plan ook zelf uitvoeren.

Veelgestelde vragen

Wanneer is een klant slapend?

Dat verschilt per branche en per behandeling. Kijk naar het natuurlijke ritme van de behandeling: komt iemand niet terug terwijl dat volgens dat ritme wel zou moeten, dan is ze slapend.

Mag ik een cadeau geven voor een review?

Nee. Google verbiedt in zijn reviewbeleid om iets aan te bieden in ruil voor een review. Een cadeau voor een doorverwijzing kan wel, los van het reviewverzoek.

Mag ik slapende klanten mailen zonder toestemming?

Meestal wel, als het gaat om je eigen diensten die passen bij wat ze eerder afnamen, je duidelijk de afzender bent en elk bericht een eenvoudige afmeldlink heeft. Gebruik je behandelgegevens om te selecteren, laat dan eerst toetsen of dat mag, want dat kunnen gezondheidsgegevens zijn.