Hoe snel moet je een aanvraag opvolgen, en hoe regel je dat met WhatsApp Business?

Volg een aanvraag zo snel mogelijk op: tijdens openingstijden het liefst binnen het uur, en buiten openingstijden met een automatisch antwoord dat zegt wanneer iemand je terughoort. Spreek af wie dat doet, bel eerst en stuur daarna een WhatsApp-bericht, en leg elke aanvraag op één plek vast. Met WhatsApp Business regel je het grootste deel daarvan gratis: een begroeting, een afwezigheidsbericht, snelle antwoorden en labels.

Waarom snelheid zoveel uitmaakt

Wie een consult aanvraagt, is er op dat moment mee bezig en vraagt vaak ook bij andere klinieken iets aan. Wie als eerste terugbelt met een duidelijke volgende stap, heeft een voorsprong. Een paar dagen later is de interesse gezakt of staat iemand al in een andere agenda.

Dat is geen nieuw inzicht. Onderzoekers die in 2011 in Harvard Business Review schreven over online aanvragen ('The Short Life of Online Sales Leads') concludeerden al dat de meeste bedrijven lang niet snel genoeg reageren. In de accounts die wij doorlichten zien we hetzelfde: aanvragen die pas na een paar dagen worden opgepakt, of helemaal niet.

We zien ook het omgekeerde probleem. In een account dat we doorlichtten kwamen veel aanvragen binnen via een formulier in een advertentie, maar bleek een groot deel daarna onbereikbaar. Snel opvolgen begint dus bij een aanvraag waarbij iemand echt verwacht dat je belt.

Spreek af wie opvolgt

Meestal gaat het mis omdat iedereen denkt dat een ander het oppakt. Maak daarom één persoon per dag of per dienst verantwoordelijk voor nieuwe aanvragen, met een vaste vervanger bij ziekte of vakantie. In een kleine kliniek is dat vaak de eigenaar of de baliemedewerker.

Groeit het aantal aanvragen, stel dan iemand aan die alleen de eerste opvolging doet en afspraken inplant.

Breng alle kanalen samen op één plek

Wat we vaak zien: een deel van de aanvragen staat in de mailbox, een deel in Instagram-berichten en een deel in de WhatsApp van een medewerker. Niemand heeft het overzicht.

• Het contactformulier op je website
• Telefoon, inclusief gemiste oproepen
• WhatsApp
• Berichten op Instagram en Facebook
• E-mail
• Formulieren in advertenties

Zet elke aanvraag direct in één lijst of in je boekingssysteem, met naam, telefoonnummer, behandeling, kanaal, datum, wie het oppakt en de status. Een gedeelde spreadsheet is genoeg om te beginnen. Werk met een paar vaste statussen, zoals nieuw, gebeld, afspraak gepland, geen reactie en afgesloten. Zo ziet iedereen in één oogopslag wat nog open staat.

Wat zeg je? Drie korte scripts

Een script zorgt dat iedereen dezelfde volgende stap aanbiedt. Houd het kort en sluit af met een concreet voorstel.

Bellen: 'Goedemiddag, je spreekt met Lisa van [kliniek]. Je liet vandaag een aanvraag achter voor een consult. Heb je even? Wat zou je graag willen weten? ... Het makkelijkst is een consult bij onze arts, die kijkt samen met je wat past. Ik heb donderdag om 10.00 uur of vrijdag om 15.30 uur. Wat past je beter?'

WhatsApp, als je iemand niet te pakken krijgt: 'Hoi Sanne, met Lisa van [kliniek]. Ik probeerde je net te bellen over je aanvraag voor een consult. Wanneer kan ik je het best bellen? Of plan hier direct een moment: [link].'

E-mail, als er alleen een e-mailadres is: onderwerp 'Je aanvraag bij [kliniek]'. 'Hoi Sanne, dank voor je aanvraag. De eerste stap is een consult van 30 minuten bij onze arts. Hier zie je de vrije momenten: [link]. Liever eerst bellen? Stuur me je nummer. Groet, Lisa.'

Houd de medische inhoud voor het consult. Vraag in een chat niet meer dan nodig is om te plannen, beloof geen resultaten en noem bij botox of fillers het consult en de arts, niet het middel.

WhatsApp Business inrichten in een middag

WhatsApp Business is de gratis zakelijke app van WhatsApp. Deze vijf functies, die WhatsApp zelf in zijn uitleg noemt, raden we bij elke kliniek aan:

• Bedrijfsprofiel: vul alle velden in, met adres, website en je openingstijden.
• Begroetingsbericht: een automatisch welkom voor nieuwe klanten, zodat niemand zonder reactie blijft.
• Afwezigheidsbericht: een automatisch antwoord buiten openingstijden. WhatsApp raadt aan om er altijd in te zetten wanneer iemand antwoord kan verwachten.
• Snelle antwoorden: opgeslagen teksten voor vragen die vaak terugkomen, die je met een sneltoets zoals '/openingstijden' invoegt.
• Labels: sorteer gesprekken, bijvoorbeeld met 'nieuwe aanvraag', 'wacht op info' en 'afspraak gepland'.

Een afwezigheidsbericht kan zo klinken: 'Dank voor je bericht. We zijn nu gesloten. Morgen vanaf 9.00 uur nemen we contact met je op. Wil je meteen een consult plannen? Dat kan hier: [link].' Houd je dan ook aan die belofte en begin de dag met de berichten van de avond ervoor.

Maak snelle antwoorden voor de vragen die je elke week krijgt: hoe het consult werkt, waar je zit en hoe je parkeert, wat iemand moet meenemen en de link naar je agenda.

Wat mag via WhatsApp?

WhatsApp stelt in zijn zakelijke beleid, dat ook geldt voor de WhatsApp Business-app, dat je mensen alleen mag benaderen als ze je hun nummer hebben gegeven en toestemming hebben gegeven voor vervolgberichten. Ook moet je elk verzoek respecteren om te stoppen of je te blokkeren, en moeten mensen de berichten verwachten die ze krijgen.

Antwoord je op iemand die jou zelf appt, dan sluit dat aan bij wat diegene verwacht. Wil je later herinneringen of aanbiedingen sturen, vraag dan apart toestemming, bijvoorbeeld in je formulier of bij het boeken. Voor reclame via elektronische berichten gelden ook Nederlandse regels; laat het bij twijfel toetsen.

Een opvolgreeks die niemand vergeet

Eén keer bellen is niet genoeg; veel mensen nemen geen onbekende nummers op. Een vaste reeks voorkomt dat je te weinig of te veel contact zoekt:

• Dezelfde dag: bellen. Geen gehoor? Direct daarna een kort WhatsApp-bericht of een e-mail met een link naar je agenda.
• De volgende werkdag: nog een keer bellen, op een ander moment van de dag.
• Een paar dagen later: één bericht met antwoord op een vraag die vaak speelt, en opnieuw de link.
• Daarna: een laatste bericht waarin je vraagt of je het dossier mag sluiten. Daarna zet je de status op afgesloten.

Wil iemand geen contact meer, noteer dat dan in je lijst, zodat een collega het niet alsnog probeert.

Maak de volgende stap zichtbaar op je website

Op veel websites staat na het formulier alleen dat het team contact opneemt. Laat liever zien wat er gebeurt: wanneer je belt en hoe het consult gaat. Nog beter: laat iemand direct na het formulier zelf een kort belmoment plannen.

Maak telefoonnummers op mobiel klikbaar, zet WhatsApp op elke pagina en meet elke aanvraag, elk telefoontje en elk WhatsApp-bericht.

De volgende stap

Begin klein: wijs deze week één persoon aan, zet alle open aanvragen in één lijst en stel in WhatsApp Business een begroeting, een afwezigheidsbericht en drie snelle antwoorden in. Wil je hulp, plan dan de gratis Clinic Scan. Thomas belt je eerst kort, wij maken een analyse op negen onderwerpen en in een gesprek van 30 minuten krijg je een voorstel op maat. Je mag het plan ook zelf uitvoeren.

Veelgestelde vragen

Hoe snel moet ik een aanvraag opvolgen?

Zo snel als je kunt. Ons advies is binnen het uur tijdens openingstijden, en buiten openingstijden een automatisch antwoord met het moment waarop je contact opneemt.

Mag ik iemand die een formulier invulde via WhatsApp benaderen?

WhatsApp vraagt in zijn zakelijke beleid dat iemand je zijn nummer heeft gegeven en toestemming heeft gegeven voor berichten. Vraag die toestemming daarom in je formulier, en respecteer altijd een verzoek om te stoppen.

Wat is het verschil tussen een begroetingsbericht en een afwezigheidsbericht?

Een begroetingsbericht verwelkomt nieuwe klanten automatisch. Een afwezigheidsbericht gaat uit wanneer je niet beschikbaar bent, bijvoorbeeld buiten openingstijden, en vertelt wanneer iemand antwoord kan verwachten.